Digitaalisten järjestelmien toimivuusvaade ei rajoitu pelkästään mobiiliin, koska asiakaspalvelu on siirtynyt muutoinkin erilaisiin digitaalisiin päätelaitteisiin. Yksi näistä järjestelmistä on tässä kirjoituksessa esimerkkinä käytettävä kosketusnäytöillä toimiva digitaalinen opastus, eli Wayfinding, jota erityisesti kauppakeskukset hyödyntävät asiakaspalvelussaan. Ja jos opastus ei toimi, ei hyvä heilu.
Kosketusnäytöillä käytettävä digitaalinen opastusjärjestelmä on omiaan paikkoihin, joita on hankala hahmottaa kokonaisuuksina tai joista halutaan löytää vikkelästi jonkin kohteen sijainti. Tähän asti Wayfindingia ovat hyödyntäneet eniten kauppakeskukset mutta enenevissä määrin myös esimerkiksi oppilaitokset ja sairaalat. Siis paikat, jotka ovat lähtökohtaisesti kompleksisia ja joista etsitään päivittäin suuria määriä lokaatioita ja palveluita.
Henkilökohtaisen palvelun korvaaja
Ajatellaanpa sitä hetkeä, kun ihminen astuu jalallaan kauppakeskukseen. Yksi ensimmäisistä asioista, joita hän tekee, on oman sijainnin hahmottaminen. Mistä ovesta tulin sisään, millä hissillä nousin parkkihallista ja mihin kerrokseen, missä päin mahtaa sijaita etsimäni liikkeet ja palvelut? Seinille kiinnitettyjen liikelistausten päivitysasteesta ei voi olla varma ja henkilökohtaista asiakaspalvelua on tunnetusti harvoin käsillä. Kännykästä ei jaksaisi alkaa etsiä keskuksen www-sivua ja sen sokkeloissa mahdollisesti sijaitsevaa web-karttaa. Katse alkaa harhailla digiopastinlaitteiden perään.
Kun opastinlaite löytyy, on odotukset korkealla. Järjestelmän tulisi vastata kaikkiin niihin kysymyksiin, joita kompleksinen, suuri tila teettää. Digitaalisella järjestelmällä on 24/7/365-toimivuusvaade, koska se koetaan raudan ja softan sijaan ensisijaisesti palveluna. Kuluttajilla on tänä päivänä korkeat odotukset jokaisesta käyttämästään palvelusta ja sen synnyttämästä asiakaskokemuksesta. Järjestelmän tulisi korvata aukottomasti henkilökohtainen palvelu, mikä asettaa järjestelmälle vuorovaikutuksellisuuden vaateen. Se on lähtökohtaisesti haastavaa palveluntarjoajan näkökulmasta, koska vuorovaikutus on enemmän kuin kysymys ja vastaus, enemmän kuin napin painallus ja siitä saatava palaute.
Samalla tavalla kuin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa jo ensivaikutelmalla on suuri merkitys. On mietittävä, miten laite löytyy tilasta, kutsuuko se luokseen vai pelottaako pois. Mitä tapahtuu, kun laitetta lähestytään ja kosketaan. Miltä laite ja käyttöliittymä yhdessä näyttävät ja miten kokonaisuus tervehtii lähestyjäänsä. Puhumattakaan siitä, miten se onnistuu palvelemaan asiakasta, ennakoimaan hänen tarpeensa, toteuttamaan ne ja tarjoamaan kaiken päälle hyvän asiakaskokemuksen.
Asiakkaan kokemusmaailma järjestelmätoteutuksen lähtökohdaksi
Ihmisen kokemusmaailmasta on tietysti haasteellista saada tietoa. Järjestelmät keräävät ja analysoivat dataa aina käytön kestosta hakupolkuihin mutta onnistumisen kokemusta ne eivät mittaa. Tulevaisuudessa käyttäjän kokemusmaailmasta saadaan yhä enemmän tietoa kameroiden ja ilmeitä tunnistavien teknologioiden avulla. Tänä päivänä kokemuksesta kiinnostuneen on kuitenkin paikallaan ottaa selvää suoraan asiakkailta, miten tuote onnistuu tehtävässään ja mihin suuntaan sitä kannattaa kehittää. Meidän oman BCN Dynamic Wayfinding -järjestelmän käyttökokemuksesta on juuri valmistunut opinnäytetyö* ja iloksemme sen tulokset kertovat käyttökokemuksen olevan kiitettävä. Voimme siis taputtaa käyttöliittymäsuunnittelijoidemme ja järjestelmäkoodareidemme olkapäitä kiitollisina. Samalla on muistettava, että positiivinen käyttökokemus on oivallinen lähtökohta, mutta ei vielä kerro koko totuutta jokaisen käyttäjän ainutlaatuisesta asiakaskokemuksesta. Hyvä asiakaskokemus ei myöskään ole staattinen tila, vaan jatkuvasti muuttuvainen ja uusiutumista vaativa haaste.
Miksi pitäisi kiinnostaa?
Miksi sitten yritysten, kuten ostoskeskusten, oppilaitosten, sairaaloiden ja heille digitaalisia järjestelmiä tarjoavien yritysten pitäisi olla ylipäätään kiinnostuneita siitä, miltä asiakkaasta mahtaa tuntua jonkin järjestelmän käyttäminen? Ainakin siksi, että järjestelmien ja appien luoma asiakaskokemus viestii palvelualttiudesta ja asenteesta asiakasta kohtaan. Nämä ovat suorassa yhteydessä palvelua tarjoavan yrityksen brändimielikuvaan. Harva jos mikään menestyvä yritys pärjää tänä päivänä ilman aktiivista brändityötä ja viestintää. Niiden tulee ulottua mainonnan ja tiedotuksen ohella kaikkiin palveluihin mobiilissa, webissä ja reaalimaailmassa. Tuskastuttava asiakaskokemus huonosti palvelevan järjestelmän kanssa luo säröjä brändimielikuvaan yhtäläisesti kuin mikä hyvänsä huonosti sujunut henkilökohtainen asiakaspalvelukohtaaminen. Olemme asiakkaina ja kuluttajina yksinkertaisesti tottuneet siihen, että erinomaisen asiakaskokemuksen luominen on jokaisen palveluntarjoajan prioriteetti ja kilpailuvaltti.
* Vainio, N. 2019. BCN Dynamic Wayfinding käytettävyys ja käyttökokemus. Haaga-Helia ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/172163/ONT_Vainio_Nestori.pdf?sequence=2&isAllowed=y
